Introducción

La información que se detalla a continuación corresponde a LA EMPRESA, cuyos datos se describen a continuación y que en adelante se denominarán Datos de la tienda:

DATOS DE LA TIENDA

RAZÓN SOCIAL o EMPRESA: PRODUCTOS FAMILIA S.A.
NIT: 8909001619
TIENDA VIRTUAL o URL TIENDA VIRTUAL: https://tienda.tena.com.co
DIRECCIÓN: CR 50 8 SUR 117
TELÉFONO:01-8000-524-848
CORREO ELECTRÓNICO: calltena@grupofamilia.com

Esta Razón Social, a través de su Tienda Virtual, a la que se accede por la URL mencionada, ofrece un servicio para facilitar a los clientes la compra de sus productos por este medio, el cual se rige por los siguientes Términos y Condiciones:

• Ingresar y usar esta herramienta significa que el usuario ha leído, entendido y aceptado los términos y condiciones para el uso del sitio; y que estos pueden ser cambiados por LA EMPRESA en cualquier momento y sin previo aviso.
• LA EMPRESA no garantiza el acceso permanente e ininterrumpido a la Tienda Virtual y no asume responsabilidad ante los clientes actuales o potenciales, por problemas de conexión a Internet, falta de disponibilidad o continuidad del funcionamiento de la Página Web y de sus servicios, ni por cualquier otra situación que pueda afectar el acceso a este canal.
• El Sitio y el Contenido son gratuitos y se proporcionan “tal y como están” sin ningún tipo de garantía sobre el funcionamiento de la plataforma. La información del Sitio es solamente a efectos de información general y no constituye asesoramiento alguno.
• Es posible que eventualmente se proporcionen enlaces a sitios Web cuya propiedad y control están en manos de terceros. Estos enlaces le llevan fuera del servicio y del Sitio de LA EMPRESA y escapan al control de la misma. Esto incluye los enlaces a nuestros asociados que pueden utilizar las Marcas Comerciales de LA EMPRESA como parte de un acuerdo de marca compartida. Los sitios con los que usted puede enlazar tienen sus propios términos y condiciones independientes, así como su propia política de privacidad. LA EMPRESA no se hace responsable ni puede ser considerada responsable del contenido y las actividades de estos sitios. Por ello, su visita o acceso a estos sitios queda bajo su total responsabilidad.
• Está prohibido utilizar el Sitio para enviar o transmitir cualquier Contenido generado por el usuario que infrinja o pueda infringir cualquier derecho de propiedad intelectual de un tercero o que sea amenazador, falso, engañoso, subversivo, difamatorio, invasor de la privacidad, obsceno, pornográfico, abusivo, discriminatorio o ilegal, o que pueda constituir o incitar a conductas que podrían considerarse una infracción penal, violar los derechos de alguna de las partes o que puedan dar lugar de cualquier otra forma a responsabilidad civil o violar alguna ley. LA EMPRESA puede negarle el acceso al Sitio en cualquier momento a su exclusiva discreción, y ello podría incluir situaciones en las que LA EMPRESA considere que el uso que usted hace del Sitio incumple alguno de estos Términos y Condiciones y/o las leyes aplicables. De igual manera se le prohíbe utilizar el Sitio para anunciar o realizar solicitudes de tipo comercial.

• La interpretación y uso de los datos y de la información suministrada en esta Tienda Virtual, son responsabilidad del Cliente.
• Todas las marcas, logos, nombres, signos distintivos, material informático, gráfico, publicitario, fotográfico, de multimedia, audiovisual y/o de diseño, así como todos los contenidos, textos, bases de datos dispuestas, los modelos de utilidad y/o diseños industriales y demás elementos de propiedad industrial o intelectual o no insertados, usados y/o desplegados en este sitio son Propiedad exclusiva de LA EMPRESA o del tercero titular de estos.
• Salvo que se indique lo contrario en documentos específicos en el Sitio, usted está autorizado para ver, reproducir, imprimir y descargar Contenido que se encuentra en el Sitio solamente con fines personales, informativos y no comerciales. Usted no puede modificar materiales y no puede copiar, distribuir, transmitir, mostrar, ejecutar, reproducir, publicar, conceder licencias, crear obras derivadas de, transferir o vender ningún Contenido. Usted no puede reutilizar ningún Contenido sin obtener primero el consentimiento de LA EMPRESA. Se prohíbe el uso de dicho Contenido en cualquier otro sitio web o entorno informático en red. Usted no podrá eliminar ningún aviso de derecho de autor, marca comercial o cualquier otro aviso de propiedad del Contenido que se encuentra en el Sitio.
• Exceptuando lo expresamente estipulado en estos términos y condiciones, queda prohibido todo acto de copia, reproducción, modificación, creación de trabajos derivados, venta o distribución, exhibición de los contenidos, de ninguna manera o por ningún medio, incluyendo, mas no limitado a, medios electrónicos, mecánicos de fotocopiado, de grabación o de cualquier otra índole, tampoco podrá ser interpretado como concesión u otorgamiento a cualquier título de autorizaciones, licencias o cualquier otro derecho para usar o disponer de cualquier forma de la Propiedad Intelectual o Industrial, sin el permiso previo por escrito de LA EMPRESA o del titular de los derechos de autor.

OPERADOR DEL SITIO:

El Sitio es operado por VELOCITY FULLCOMMERCE S.A.S., (en adelante Velocity) sociedad legalmente constituida bajo las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT. 901321683-6 y con Matricula Mercantil No. 30166303 de la Cámara de Comercio de Bogotá domiciliada en la ciudad de Bogotá, en la CR 6 123 A 74 OF 1 103., Bogotá, Colombia.

Sobre la Tienda Virtual

• Envío gratis por compras superiores a $150.000
• El contrato entre el cliente y LA EMPRESA iniciará en el momento en que se apruebe la compra por parte del cliente.
• Los servicios ofrecidos a través de la tienda virtual de LA EMPRESA sólo están disponibles para los clientes que según la legislación colombiana vigente estén en capacidad legal de contratar; deben abstenerse los usuarios que no la tengan.
• Para proceder a realizar una compra, el cliente entiende y acepta que debe registrarse y crear su cuenta, como una condición indispensable para poder comprar productos; para esto debe suministrar los datos personales que corresponden a información verdadera, verificable y actual, requeridos por el portal, con fines de uso y tratamiento comercial, estadísticos y promocionales, los cuales procede la actualización cada vez que se requiera.
• Mantener la confidencialidad de la cuenta es responsabilidad del usuario, por tal razón es el usuario quien asume la responsabilidad de todas las operaciones que se realicen en la página web a través de su cuenta. El usuario es responsable de realizar la conexión desde sitios seguros.
• Los precios, productos y promociones en la Tienda Virtual, Podrán aplicar en otros canales de venta y/o tiendas físicas; y serán potestad exclusiva de LA EMPRESA.
• LA EMPRESA no garantiza que los colores, tallas y demás especificaciones que se ven en las fotos coincidan con los del producto, ya que estos pueden variar dependiendo del monitor que el cliente utilice. Para estar seguro de dichas especificaciones, es necesario que el cliente lea las descripciones de cada producto.
• LA EMPRESA puede publicar, modificar o descontinuar productos en cualquier momento.
• El costo del transporte será de pleno conocimiento del cliente cuando se esté realizando el proceso de compra, este valor varía dependiendo del lugar de despacho y de entrega, tamaño y peso del producto. El cliente asume el pago del transporte en el momento en que cancele el valor completo del producto.
• El cliente será el responsable de los cargos de envío e impuestos que se generen, salvo especificación expresa en contrario por LA EMPRESA
• El pago de los productos se podrá realizar de forma electrónica (Tarjeta Crédito o Débito) o en efectivo o tarjeta, a través del pago contra entrega.
• El encargado de facturar al comprador es Velocity, no siendo este parte del contrato que se genera entre el cliente y LA EMPRESA. • Los pagos que se realicen con tarjeta de crédito están sujetos a aprobación por parte de la entidad emisora de ésta (el tiempo de aprobación depende de cada entidad) y cumplimiento de los parámetros de seguridad de la transacción definidos por la pasarela de pagos.
• LA EMPRESA se reserva la facultad de rechazar la transacción cuando ésta no sea aprobada por la entidad emisora de la tarjeta de crédito y/o no cumpla con los parámetros de seguridad y prevención de fraudes definidos por la pasarela de pagos.
• Cuando el cliente realiza el pago, está expresando la aceptación de las condiciones de uso dadas por LA EMPRESA, dando lugar a la formación del contrato de compraventa por medio electrónico. Luego de realizar el pago, el cliente recibirá un correo electrónico con la información de la transacción.
• El cliente debe conservar la factura de compra que se le envía con el producto, ya que deberá presentarla en caso de realizar cualquier reclamación.

Sobre la Entrega del Producto:

• LA EMPRESA se compromete a entregar los productos comprados en La Tienda Virtual en el territorio colombiano, más específicamente en los sitios donde la red de distribución logística del Grupo Coordinadora Mercantil tenga acceso, por lo tanto, LA EMPRESA podrá negarse a la aprobación y despacho de una compra si el domicilio no está en los puntos de acceso del Grupo Coordinadora Mercantil.
• Los productos de la tienda virtual de LA EMPRESA serán entregados en un plazo de 1-10 días hábiles, contados desde el momento en que se confirme la compra por parte de la pasarela de pagos. . El plazo anteriormente estipulado se debe cumplir siempre y cuando no se presenten causas ajenas a la voluntad de LA EMPRESA, las cuales puedan entorpecer la entrega, como eventos de caso fortuito y/o de fuerza mayor.
o En ciudades principales (Bogotá, Medellín, Cali,) los productos de la tienda virtual de LA EMPRESA serán entregados en un plazo de 2-3 días hábiles, contados desde el momento en que se confirme la compra por parte de la pasarela de pagos. Si la compra es efectuada antes de las 12:00p.m. el plazo estipulado inicia desde el día hábil siguiente la confirmación de la compra. Si la compra es efectuada después de las 12:00p.m el plazo estipulado inicia desde el segundo día hábil después de la confirmación. Adicional, el plazo anteriormente estipulado se debe cumplir siempre y cuando no se presenten causas ajenas a la voluntad de LA EMPRESA, las cuales puedan entorpecer la entrega, como eventos de caso fortuito y/o de fuerza mayor.
• LA EMPRESA se hace responsable de entregar el pedido en la dirección suministrada por el cliente. Se entiende que la persona que se encuentre en el domicilio está autorizada por el cliente para recibirlo.

Sobre la Política de protección de datos

• Para LA EMPRESA es muy importante su derecho a la privacidad. Para proteger ese derecho, esta declaración sobre la divulgación de información personal explica cuáles son las prácticas en conexión con la información en línea y las opciones que usted tiene respecto a cómo LA EMPRESA obtiene y utiliza su información.
• Con el uso de esta plataforma autorizo a LA EMPRESA a utilizar mis datos personales y/o sensibles que fueron capturados o que sean capturados por cualquier medio, con ocasión del uso de esta plataforma; y a: ii) Consultar, almacenar, corregir, actualizar, modificar o eliminar la información entregada. Los fines de esta autorización son comerciales, administrativos y de información. No obstante, comprendo que puedo: i) Solicitar la modificación, actualización, rectificación o eliminación de mi información de las bases de datos de LA EMPRESA (ii) a Solicitar prueba de la autorización; iii) Ser informado de los usos aplicados a mis datos; iv) Presentar quejas por infracciones ante la SIC; v) Revocar mi autorización y/o solicitar la supresión de mis datos y su administración, en caso de vulneración de mis derechos y garantía constitucionales y legales; vi) Acceder en forma gratuita a mis datos personales y/o datos sensibles divulgados; y vii) Salvo en los casos expresamente autorizados, exigir la confidencialidad y la reserva de la información suministrada. De igual manera, reconozco y acepto que mis datos serán tratados conforme a la política de protección de datos en la página https://assets.ctfassets.net/dl9pcukqhmnm/4upfGQskoGfyH2QXQkH08J/cc0eb83a6e357a5218de7edaca66ca5d/Pol__tica_de_protecci__n_de_datos_personales_V4__May2020_.pdf

• Algunos de los datos personales suministrados por usted pueden ser tratados por terceros con la finalidad de procesar las transacciones, entregar los productos y en general desarrollar actividades comerciales y de información sobre sus datos. Estos terceros, actuarán como encargados del tratamiento y someterán sus datos al mismo nivel de protección que el contenido en la Política de protección de datos personales de LA EMPRESA.

Seguridad

• Se han implementado los procedimientos electrónicos y administrativos para proteger y ayudar a prevenir el acceso no autorizado, evitar la pérdida, mal uso, alteración, acceso no autorizado y hurto de los datos personales.
• El usuario será responsable de los daños y perjuicios que pueda causar a LA EMPRESA o a cualquier tercero por los usos indebidos de la página.
• Las políticas y condiciones de acceso y uso aquí establecidas y los conflictos que puedan surgir respecto de su interpretación, uso, alcance y terminación se rigen por la ley colombiana y se someten a los jueces y tribunales colombianos.

Responsabilidad limitada

• Sin perjuicio de lo consagrado en la legislación colombiana aplicable, LA EMPRESA no asume responsabilidad alguna, por daño o perjuicio derivado de la pérdida de información o utilidades, presencia de virus informáticos resultados del uso o la imposibilidad de usar el material de esta página web.

Política de Atención a PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos)

• Las peticiones, entendiéndose estas como solicitudes de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas; serán resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación a través de los medios de comunicación establecidos y comunicados por la Tienda Virtual.
La información que debe presentarse es: Nombre del peticionario, documento de identidad, Número de pin de compra (Si aplica para el caso), e-mail, teléfono, indicar la fecha de la Petición, y demás observaciones pertinentes (como podrían ser: producto comprado (detalle y/o características), valor de la compra, fecha de recibido del producto).
• Las quejas son entendidas como una insatisfacción con el bien recibido, o a la atención prestada por la Tienda Virtual.
• El Reclamo se refiere a la insatisfacción con la facturación, los medios de pago y demás temas asociados al pago del producto. Los reclamos serán resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).
La información que debe presentarse es: Nombre del peticionario, documento de identidad, Número de pin de compra (Si aplica para el caso), e-mail, teléfono, indicar la fecha de la Petición, y demás observaciones pertinentes (como podrían ser: producto comprado (detalle y/o características), valor de la compra, fecha de recibido del producto).
Todas las solicitudes serán resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

Políticas de cambios y devoluciones

LA EMPRESA cuenta con una política de cambios diferente a las garantías, en virtud de la cual se establece lo siguiente:
La política de devoluciones de Mercado Pago permite realizar devoluciones totales o parciales hasta 180 días después de la generación del pago. El proceso de devolución depende del escenario en el que se encuentre la transacción.
En el primer escenario, si el pago y la solicitud de devolución se realizan el mismo día antes de las 8 pm, el pago se anula y no se realiza ningún cobro o devolución. Es como si la transacción nunca hubiera ocurrido.
En todos los demás escenarios, la devolución es escalada por Mercado Pago ante la red financiera que procesó el pago y se acredita a la cuenta bancaria asociada a la tarjeta utilizada en la compra. Este proceso puede tardar hasta 15 días hábiles, de acuerdo con el Decreto 587.2016 – SIC.

En el caso de redes financieras en Colombia, como Credibanco (VISA, Amex), Redeban (Mastercard), Diners, Scotiabank (tarjeta Codensa), Mercado Pago pierde visibilidad del estado de la devolución una vez que es aprobada por la red.
Si la devolución se realiza a través de la cuenta de Mercado Pago asociada al correo electrónico utilizado en la compra, la acreditación es inmediata. El cliente tiene un plazo de 6 meses para retirar el dinero sin ningún costo adicional.

• Para realizar un cambio o devolución, el cliente deberá enviar un email a la dirección de correo electrónico o llamar al teléfono referenciado en los DATOS DE LA TIENDA.
• Los productos que se adquieren a través de la Tienda Virtual, pueden ser cambiados o devueltos siempre y cuando se cumpla con las siguientes condiciones:
o Solicitar el cambio o devolución en un plazo no superior a 30 días calendario, contados a partir del momento de entrega del producto en el domicilio especificado por el cliente.
o Se puede solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero.
o Todo cambio o devolución requiere la presentación de la factura de compra.
o La mercancía debe estar en buen estado, sin uso, con sus empaques originales, promociones y etiquetas adheridas al mismo, es decir, no debe tener partes sucias, rotos, enmendaduras o cualquier tipo de anomalía; de ser así el cliente se debe remitir al proceso de garantía.
o No aceptamos cambios o devoluciones de bienes de uso personal, incluyendo, pero sin limitarse a ropa interior, pañales, toallas; excepto cuando hayan sido identificados defectos de fábrica, para lo cual se tramitará el proceso de garantía. Lo anterior, en cumplimiento del numeral 7 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y con el propósito de preservar la higiene y salud de nuestros consumidores
• Los costos de envío del cambio o devolución del pedido, serán asumidos por el cliente.
• La solicitud de cambio será analizada por LA EMPRESA para la verificación del cumplimiento de los requisitos ya señalados, el tiempo máximo para dar respuesta a una solicitud de cambio de mercancía es de 15 días hábiles.
• Para realizar el cambio, diferente a un reclamo por garantía, es requisito fundamental presentar la factura de compra.

Políticas para la Garantía de Compra

• Si el producto adquirido a través de la tienda virtual presenta algún defecto de fabricación, problemas de calidad o idoneidad, el cliente deberá enviar un email a la dirección de correo electrónico referenciado en el encabezado de este documento; o en su defecto al teléfono que se describe.
• Las condiciones generales para las garantías son las siguientes:
o El término de vigencia de la garantía de los productos adquiridos en la página web es de 1 año. En productos que tengan vencimiento, la garantía se presume hasta la fecha de vencimiento del producto. El plazo de la garantía empieza a correr desde el momento en que se realiza la entrega del producto en el domicilio establecido por el cliente.
o El tiempo máximo para dar respuesta a una solicitud de garantía es de 15 días hábiles y el término para reparar es de 30 días hábiles a partir de la entrega del bien.
o En caso de requerirse el retiro del producto del domicilio del cliente, el costo de envío del producto para la evaluación y/o reconocimiento de la garantía, será asumido por LA EMPRESA.
o De acuerdo con la legislación vigente para las compras realizadas por comercio electrónico procede el derecho de retracto, sin embargo, el retracto no procede para los bienes de uso personal como el vestuario y calzado y accesorios como gafas, relojes, etc. Para los demás bienes, para que éste proceda debe manifestarse que se hará ejercicio de él dentro de los 5 días hábiles siguientes al recibo del bien, el producto debe ser devuelto por los mismos medios y en el mismo estado en que sea recibido (esto es nuevo, con sus etiquetas y empaques en perfecto estado) y los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien deben ser cubiertos por el cliente.

Políticas proceso de retracto

• Para ejercer su derecho al retracto en la tienda virtual de LA EMPRESA, el cliente debe cumplir las siguientes condiciones:
o El plazo máximo para presentar la solicitud de retracto es de cinco (5) días hábiles después de la venta del producto.
o El cliente deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió y no deberá reflejar señales de uso ni desgaste.
o Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del producto serán cubiertos por el cliente.
o Para gestionar el proceso de retracto el cliente deberá enviar un email a la dirección de correo electrónico referenciado en el encabezado de este documento; o en su defecto al teléfono que se describe.
o Cuando el cliente entregue el producto a LA EMPRESA, este procederá a realizar la devolución del dinero pagado menos los costos que aplique. Este reembolso se realizará en un plazo no superior a 15 días hábiles contados a partir de la notificación por parte del cliente de la devolución y del recibo de la certificación bancaria y la cédula del cliente desde el correo registrado en la orden.

Política Para Contingencias y Soporte

• LA EMPRESA cuenta con un proceso para contingencias y soporte, en donde tendrá contacto permanente con los proveedores de servicio de la Tienda Virtual; en el sentido de informar las diferentes situaciones que pudieren presentarse durante la prestación del servicio y/o afectarlo con el fin de mitigar los riesgos de forma oportuna. Esto se refiere a contingencias relacionadas con eventos de la plataforma e-Commerce, eventos de la logística de transporte, eventos de orden Público, eventos de la Pasarela de pagos, entre otros.
• Para dar soporte a los clientes producto de los diferentes eventos que pudieren presentarse, el cliente cuenta con canales de comunicación vía correo electrónico o teléfono referenciado en los DATOS DE LA TIENDA.